Amazonレビュー評価をよくする方法

製品の購入を判断するために、Amazonや価格コムなどのレビューを参考にすることが多いと思います。レビューで批判的なコメントが多い、または評価スコアの低い製品は敬遠しがちです。製品を販売する側は、どうしたらレビューコメントをよくできるか、評価のスコアをよくできるかが気になることでしょう。ここではさくらと呼ばれるレビューアーについては述べません。ここでは製品の品質に注目します。

レビューが相対的に悪くなるのは次のようなケースです。

  • 期待した機能、性能が製品に備わっていない
  • 生産国が中国だった
  • 使っているうちにすぐに壊れた
  • 取扱説明書が日本語じゃなかった。日本語の誤記がある
  • お客様の利用環境にマッチしていなかった
  • 新品のはずが、製品に汚れがあったり、梱包が破損していた
  • サポートに連絡が繋がらない

期待した機能、性能が製品に備わっていない
販売サイトやカタログに記載している製品の説明とそれを読んだユーザーの理解に乖離があるためかもしれません。記載に不足が無いか、誤解を与える記載になっていないか、ユーザーの目線に立って確認してみましょう。

生産国が中国だった
モノづくりにおいて中国は欠かせない存在になっています。中国製でない製品を見つけるのが大変にさえなっています。一般ユーザの中にはまだ中国製=品質が悪いと思い込んでいる節があります。日本国内で製造しながらいかにコストを下げられるか、その構造的に難易度が相当高いと思われます。中国製であっても満足できる品質のものを調達できるか、これが早期に対応できることだと思います。

使っているうちにすぐに壊れた
設計上の問題以外に、ユーザーの取り扱いに問題がある場合もあります。設計段階で想定していなかったユーザーのタフな扱い方、とくにモバイル製品では投げたり、落としたりは、精密機械という意識がないユーザーは平気で行います。調理家電では設計者が想像していなかった調理をすることもあります。切ったり混ぜたりする調理器具では想定した食材よりも固いものを入れたことで、回転する刃が欠けたり外れたりする事故が起こります。温める調理家電は想定した以外の調理を行ったことで、食材が詰まったり、燃えたりする事故が起こります。取扱説明書に書いてあったからと言ってユーザの利用方法を制限することは完全にはできません。機器に故障が起きれば、製品の不具合だとユーザは思い込みますし、メーカーに相応の対応を求めます。想定される利用方法を試すことで、実際に製品にどのような不具合が起きるのかどうかを確認しましょう。対策がとれるものは市場投入前に行っておくことでユーザーの不満を最小化できることでしょう。

取扱説明書が日本語じゃなかった。日本語の誤記がある
英語アレルギーのある方は少なくありません。取扱説明書が日本語じゃないだけでレビューのコメントに批判的な意見を残すケースも見受けられます。日本語で記載があっても、誤記や誤植があるだけで製品の品質に疑いの目が持たれます。技術的な表現方法もありますので、取扱説明書は単純に翻訳家による日本語化のほかに専門家のチェックを受けるのが良いでしょう。

お客様の利用環境にマッチしていなかった
特異なケースかもしれませんが一般向け調理家電を業務用途に使うユーザもあります。もともとの想定稼働時間が一般向けは業務用とよりもはるかに短く考えられていますので、耐久性よりもコストを優先して設計されています。業務用途で使う機材はそれなりの耐久性を持って作られている業務製品を使うべきだということは言うまでもありません。機器の故障により業務がストップする事態は避けなければなりません。

新品のはずが、製品に汚れがあったり、梱包が破損していた
レビューコメントでたまに見かけます。工場出荷時の検品体制が十分でなかったのかもしれません。検品体制が十分かどうか工場から受け取った時に受け入れ検査を行い、もしAQLを満足しない場合は工場にフィードバックすることも行います。

サポートに連絡が繋がらない
ユーザーからのサポートへの問い合わせはゼロにすることは難しいものです。製品の不具合以外に取り扱い方法の質問もサポートセンターの応対が必要です。サポートセンターに繋がらないことも製品のレビューコメントにいくつも見つかります。サポートセンターへの問い合わせが想定したよりも多くなっているのが原因です。オペレータの人数が不十分であるため、電話は鳴ってもそれを取ることができないのでしょう。そもそも製品の品質が良ければ、サポートセンターへの入電も多くなりません。当初想定したオペレータの人数で間に合うはずです。オペレーターの人数を増やすには、相当のコストが必要です。新規採用したオペレーターには教育が必要ですので、人数が集まればすぐに機能するかと言えばそう簡単ではありません。サポートセンターのコストを下げるにも製品の品質管理が重要なのですね。

レビューコメントでは製品に対する満足の声よりも製品やサポートに対する不満の声が大きくなりがちです。不満の声をいかに減らせるかは製品の品質が良いことが重要です。また不満の声からユーザーニーズをくみ取り、次の製品開発に活用できるかもポイントになります。

実用試験の提案
同様の既存製品から過去の事故事例を調査します。社内、社外の製品から幅広く調査しましょう。重大事故は製品事故情報・リコール情報でも調査しましょう。軽微な事故や不具合についてはレビューサイトのコメントを調査対象にすることもあります。製品カテゴリーごとにJIS規格が定められていますが、輸入製品においては規格の適合が十分でない場合もあります。製品企画・設計では想定していなかったエンドユーザーの使い方を幾通りも考えることもあります。これらの情報から試験対象の実用試験項目を作成します。試験の実施には人の手による長時間の繰り返し作業も必要になる場合があります。試験で検出した不具合は工場に改善の要求を出すことになります。不具合の度合いによっては市場導入にストップをかけることもあります。調理家電ではレシピブックに掲載されているメニュー全てを行ってみることも必要です。レシピ通りにやったのにうまく調理ができなかったというクレームをなくすためです。取扱説明書の内容の確認では誤記、誤植を見つける以外に、説明書通りの機能が実際製品に備わっているかどうかの確認も行います。説明書と製品の動作に差異があることもあった場合は、取説を修正するか、製品の動作プログラムを修正するかいずれかの判断が必要になります。

市場導入前の製品の、試験項目作成と試験実施を行っています。